Die Messung des Erfolgs von Usability-Maßnahmen

Erfolgsmessung von Usability-Maßnahmen ist ein Thema des Bloggers Dan Rosenberg. Der Autor, heute Chief Design Officer bei rCDOUX LLC, war lange Jahre in für Usability verantwortlicher Position bei den Softwareunternehmen SAP und Oracle tätig. Nach seiner Einschätzung muss sich die Qualität der Datenlage zur Erfolgsmessung für den Themenbereich der Usability nachhaltig verbessern. Nur so könnten strategische Investments zur Erhöhung der Usability sichergestellt werden. Deshalb ist laut Rosenberg der CEO einer Firma der wichtigste Kunde für die ausgewerteten Erfolgsdaten von Usability-Maßnahmen. Mit dieser Einsicht wird ein Kernproblem der Kommunikation zwischen Usability-Verantwortlichen und dem allgemeinen Management deutlich.

Normalerweise werden Informationen über die Nutzer und Usability nicht kontinuierlich erhoben. Nach Rosenberg ist dies vor allem den fehlenden Investitionen in elaboriertere Usability-Testing-Methoden zuzuschreiben. In den meisten Fällen werden einfache Methoden unter Verfolgung eines Ad-Hoc Ansatzes verwendet,  eine systematische Sammlung über einen längeren Zeitraum ist eher selten. Eine unmittelbare Folge dieses Ansatzes ist es, dass die erhobenen Daten es nicht erlauben die wichtigsten Fragen des CEOs zu beantworten und auf dieser Basis typische Entscheidungsmuster zu bedienen. Exemplarische Fragen sind beispielsweise, ob sich die Usability mit einem neuen Release positiv oder negativ verändert oder wie sich die Usability des eigenen Produktes im Vergleich zu Wettbewerbsprodukten in den letzten Jahren entwickelt hat.

Das Verständnis von entsprechenden Usability-Kennzahlen von Entscheidern muss durch die Usability Verantwortlichen entwickelt werden. Dies kann durch die Feststellung von entsprechenden Metriken sowie deren kontinuierliche Sammlung geschehen. Kontinuierliche Sammlung ist insbesondere wichtig, da Top-Entscheider sich vor allem an der Entwicklung über den Zeitverlauf orientieren. Ein Fehlen von entsprechenden Daten führt dazu, dass die Glaubwürdigkeit und die Bedeutung der Usability-Experten im Unternehmen sinkt. Die Informationen des Usability-Verantwortlichen und er selbst stehen in einem internen Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Top-Entscheider. Andere Bereiche können in diesem Kampf um Aufmerksamkeit mit harten, messbaren Zahlen wuchern, die eine kontinuierliche Aufmerksamkeit z.B. für Marketing und Finanzen garantieren. Wenn Usability-Verantwortliche den Wert ihres Aufgabenbereiches verdeutlichen und den Stellenwert des Themas im Unternehmen erhöhen wollen, dann sind sie in den meisten Fällen dazu gehalten eine kontinuierliche Messbarkeit von Kennzahlen im eigenen Aufgabenbereich sicherzustellen und aktiv zu kommunizieren.

Bisher nutzen nur wenige Firmen kontinuierlich gesammelte Usability-Kennzahlen zur Erfolgskontrolle bzw. dem Management von Zielvorgaben. Das traditionelle Verständnis ist eher davon geprägt Kennzahlen nur für den eigentlichen Softwareentwicklungsprozess zu erheben. Die Erhebung von konsistenten, qualitativ hochwertigen Daten ist dabei nach der Meinung von Rosenberg nur marginal teurer. Wichtig ist dabei, dass die Daten über einen Zeitraum valide vorliegen, um eine kontinuierliche Auseinandersetzung mit dem Thema der Usability auf der Topmanagementebene zu erreichen.
 
Quellen:
http://interactions.acm.org/blog/view/still-failing-the-business-value-test

Rosenberg, D. (2013). Bridging the CEO credibility gap. Interactions, 20(2), 76. doi:10.1145/2427076.2427092

04.03.14