"Man muss sich mit der Detailarbeit beschäftigen" - Thorsten Wilhelm von der eResult GmbH

Teil 3 unserer Interview-Reihe, in der sich Usability-Unternehmen und ihre Macher vorstellen. Im Rampenlicht dieses Mal: eResult GmbH aus Göttingen.

UIG: Wer sind Sie und was machen Sie?

Thorsten Wilhelm: Als Gründer und geschäftsführender Gesellschafter der eResult GmbH sorge ich dafür, dass meine Kollegen/-innen, derzeit 18 erfahrene Forscher & Berater und zwei Mitarbeiterinnen im so genannten Back-Office, gute Bedingungen für eine erfolgreiche Arbeit vorfinden. Das beginnt bei gut ausgestatteten Arbeitsplätzen, moderner Infrastruktur, hervorragenden Weiterbildungsangeboten, viel Flexibilität und Spielraum bei der Gestaltung der Arbeits- und Freizeit und endet bei der Pflege und Wahrung einer kundenzentrieren Unternehmensphilosophie.
 
UIG: Wie kam es zu der Idee, eine eigene Usability-Agentur zu gründen?

Wilhelm: Es war weniger eine spontane Idee, eher ein Prozess. Nach meinem Studium begann ich 1997 am Institut für Marketing & Handel der Universität Göttingen Online-Umfragen durchzuführen, ein Usability-Labor aufzubauen und neben der Forschungsarbeit auch für Unternehmen so genannte Drittmittelprojekte durchzuführen. Das mit den Usability-Tests lief 1999 derart gut, dass drei Kollegen und ich im Mai 2000 die eResult GmbH gründeten: Miriam Yom, Jens Wohlfahrt, Günter Silberer und ich. Im Jahr 2000 starteten wir mit drei geschäftsführenden Gesellschaftern und einem Prokuristen, aber ohne Mitarbeiter/-innen. Heute arbeiten wir mit nur noch einem geschäftsführenden Gesellschafter, dafür aber mit 20 Mitarbeitern für mehr als 200 Kunden.
 
UIG: Wie hat sich Ihr Unternehmen entwickelt? Was waren wichtige Schritte?

Wilhelm: Es gab Höhen und Tiefen, letztere vor allem 2002-2004. Seitdem ging es stetig bergauf: Bei der Kundenzufriedenheit, der Zufriedenheit der Mitarbeiter und auch beim Umsatz bzw. Mitarbeiterwachstum. Einer der Erfolgsfaktoren: Mich aus dem Projektgeschäft zurückzuziehen und mich durch ein inzwischen dreiköpfiges Führungsteam überflüssig zu machen, nicht mehr "mitzuarbeiten" sondern "am Unternehmen zu arbeiten". Das umzusetzen war nicht leicht, bot und bietet aber die Grundlage für Wachstum und dauerhaften Erfolg.

UIG: Wie empfindlich sind Usability-Agenturen? Wie reagieren sie auf Konjunkturschwankungen? 

Wilhelm: Spannende Frage. Ich mache das jetzt schon 14 Jahre und ich habe immer gedacht, das nächste Jahr läuft genauso wie das vergangene Jahr. Wir haben ein umfangreiches Wiki mit Tagebuch, da kann ich das sehr gut nachvollziehen: Unsere Prognosen sind eigentlich nie eingetroffen. Jedes Jahr war anders als erwartet. Ich kann mir das nicht erklären.... Auf jeden Fall ist es aber ein wachsendes Geschäft. Damit ist es sicher. Allerdings ist es auch ein Dienstleistungsgeschäft und deshalb gibt es immer wieder Berge und Täler.
 
UIG: Haben Sie Tipps für Gründer? Was hätten Sie anders gemacht?

Wilhelm: Es ist wichtig Lösungen und Produkte zu bieten, für die ein Bedarf da ist. Klingt einfach, setzt aber voraus, dass Bedarfe erkannt werden. Und damit sollte ein Gründer starten: Mit dem analysieren von Märkten, dem Suchen nach Ziel- bzw. Kundengruppen denen etwas fehlt und dann Lösungen dafür bieten. Wenn er dann noch die Motivation und Fähigkeit hat viel zu arbeiten, dann wird er ganz sicher Erfolg haben.

UIG: Wie ist die eResult GmbH ausgerichtet?

Wilhelm: Unser größter Umsatzbereich ist E-Commerce. Seit zwei bis drei Jahren gehen wir aber auch in die Richtungen Consumer Electronics, Software und mobile Anwendungen und dort auch in andere Branchen wie Medien, Tourismus oder Finanzdienstleistungen. Das Besondere im E-Commerce ist, dass der Erfolg unserer Forschung und Beratung in Bezug auf die Änderung im Umsatz und Gewinn sehr gut evaluiert werden kann. Bedingt durch die guten Messmöglichkeiten, die Online-Shops in Bezug auf das Nutzungsverhalten und Einkaufsverhalten bieten, kann unsere Dienstleistung sehr gut bewertet werden. Das ist sicher in anderen Branchen schwieriger, solche klaren Erfolgswirkungen zu messen.

UIG: Welche Dienstleistungen bieten Sie an? 

Wilhelm: Wir erstellen Anforderungsanalysen, Personas, also das klassische User Research Geschäft, bieten Leistungen rund um die Konzeption und das Prototyping, Erstellen und Optimieren von Informationsarchitekturen sowie ein breites Spektrum an UX-Testverfahren und Methoden. Design und Programmierung bieten wir nicht an; das machen viele unsere Kunden intern oder bereits mit entsprechenden Agenturen. 

UIG: Einer Ihrer Schwerpunkte ist E-Commerce. Wie entsteht ein Online-Shop mit einer guten UX?

Wilhelm: Man muss sich mit der Detailarbeit beschäftigen. Der Nutzer muss immer das Gefühl haben, dass man sich Gedanken gemacht hat mit dem, was man auf diesem Online-Shop abbildet. Funktional, inhaltlich und optisch. Wir haben z.B. festgestellt, dass ein entscheidendes Kriterium für positive Reaktionen beim Online-Shopping gute Produkttexte sind. Das ist etwas, woran man zunächst wohl nicht gedacht hätte  eher an tolle Videos, tolle Bilder. Aber das Wichtigste, um positive Emotionen zu schaffen, sind informative, klar strukturierte und damit nützliche Produkttexte. Außerdem entscheidend: eine übersichtliche Navigation und gut bedienbare Produktabbildungen. All das muss im Detail optimiert werden, damit positive Emotionen entstehen.
 
UIG: Zum positiven Abschluss noch zwei kurze Fragen: Wenn Sie nicht gegründet hätten, was würden Sie heute tun?

Wilhelm: Ausbilden, Student und Studentinnen, viel forschen und schreiben.
 
UIG: Mit wem würden Sie gerne einmal einen Kaffee trinken?

Wilhelm: Mit meinen ehemaligen Kollegen, Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen bei eResult. Klappt ab und zu, leider jedoch viel zu selten. 

18.02.14