Ja, wo schauen Sie denn?

Usability ist für Programme, Anwendungen und Endgeräte immer wichtiger. Agenturen und Softwarehäuser haben das verstanden. Was fehlt, ist häufig Akzeptanz bei den Kunden.

Neulich im Kundenmeeting: Man sitzt zusammen und stellt die Entwürfe für die neue Website / App vor. Leute nicken, lauschen andächtig, lächeln gelegentlich anerkennend. Dann meldet sich aus den Reihen der Kunden ein Mitglied der Geschäftsleitung, das die bisherige Entwicklung an Angestellte delegiert hatte und nun entscheiden soll, ob man dafür Geld ausgeben möchte, zu Wort…
So oder so ähnlich beginnt der Alptraum eines jeden Onlinekonzepters oder Screendesigners. Die meist obskuren Kundenwünsche lösen sowohl dort, als auch in allen nachgelagerten Unternehmensbereichen (Technik, Grafik, Programmierung…) nur müdes Kopfschütteln aus. „Diese Kunden…“

Doch was in Agenturen und Softwarehäusern unter Mitarbeitern mal für Genervtheit und mal für Gelächter sorgt, ist ein ernstes Problem. Die Entscheider auf Kundenseite haben quasi ein Vetorecht auf die abgelieferten Produktentwürfe. Sie haben ihre eigenen Vorstellungen und setzen diese dann häufig für den ganzen Betrieb und ohne Rücksicht auf Mitarbeiter oder Endnutzer durch. Eine Umfrage des Bundesverbands IT-Mittelstand unter 22 Softwareherstellern für mobile Anwendungen hat ergeben, dass knapp die Hälfte der befragten Unternehmen sich bei der Softwareentwicklung „gelegentlich“ ausschließlich nach den Vorgaben der Kunden richten. Bei sieben Prozent der Befragten war es sogar öfter.

Dass dabei der Endnutzer immer wieder aus dem Fokus rutscht und das Produkt am Ende weder den Machern noch deren Kunden hilft, ist dann eine bedauerliche Konsequenz dieser Entwicklung. Die Folgen können für Softwareentwickler und deren Kunden mitunter dramatisch sein: Umsatzeinbußen, häufige Nachwartungen. Mit der heißen Nadel gestrickte Hotfixes, die die Funktionalität der Anwendung einschränken oder diese sogar endgültig kaputt machen… Zwar kann man bis heute noch nicht endgültig beziffern, wie viel Geld genau Usability einbringt. Aber eines ist sicher: Wenn sie nicht vorhanden ist, kostet sie mitunter alle Beteiligten bares Geld.

Umso wichtiger ist es, dass der Usability Management Prozess sich über das gesamte Spektrum der Projektentwicklung zieht. Nicht nur die eigenen Entwickler müssen mit einbezogen werden. Auch der Kunde und insbesondere dessen Management müssen Teil des Entwicklungsprozesses werden. Denn nur wenn es gelingt, alle Beteiligten an Bord zu holen und von der Notwendigkeit guter Usability zu überzeugen, kann diese auch ihre positive Wirkung entfalten.

07.10.14