User Experience Test: Bahnstreik

Die Züge fahren, aber die Bahn schafft es nicht zu kommunizieren, wann und wo. Dabei zeigt sich ein grundsätzliches Problem: Die Bahn-Systeme gehen selbst in Ausnahmesituationen von einer "Fahrplan"-Metapher aus. Würde diese Metapher aufgegeben, gäbe es deutlich weniger Chaos.

Hier das Beipiel:
- Ankunft am Frankfurt Flughafen Fernbahnhof während eines Streiktages um 21:45.
- Der Info-Point ist überlastet.
- Die Bahn-Lounge schließt pünktlich und empfiehlt, man solle doch die Online-Auskunft des Notfallfahrtplans anschauen.

Die Online-Auskunft zeigt nur Züge an, die laut Notfallfahrplan pünktlich abfahren würden. Züge, die mit Verspätung auf der Strecke sind, werden nirgendwo angezeigt. Es kann also vorkommen, dass noch Züge auf der gewünschten Verbindung verkehren, man dies als Fahrgast aber nicht herausbekommt, da der geplante Abfahrtzeitpunkt schon vergangen ist.

Im konkreten Beispiel:
- Laut Online-Auskunft sollte man bis 23:13 warten, um dann gegen 23:48 in Mannheim anzukommen.
- Tatsächlich konnte man noch einen verspäteten ICE von Frankfurt Fernbahnhof nach Frankfurt Hauptbahnhof nehmen, der dann einen ebenfalls verspäteten ICE in Richtung Mannheim erreicht, so dass man "schon" um 23:15 in Mannheim ist - immerhin 30 Minuten früher.
- Man kommt also real um die Uhrzeit am Ziel an, zu der man laut Bahn-System-Empfehlung erst hätte losfahren sollen.

Würde das Online-System nicht den Notfahrplan sondern die tatsächlich fahrenden Züge anzeigen, wäre man besser informiert und müsste weniger nachfragen. Dass man in einer Streiksituation nicht wirklich planen kann, verstehen die meisten Fahrgäste. Dass sich die Systeme selbst in Ausnahmesituationen an einer Fahrplan-Metapher orientieren, führt zu einer perfekten Inszenierung der chaotischen Zustände. 

07.05.15