Die positive Wirkung von guter User Experience auf Non-Profit-Organisationen

Zur effizienten Spendensammlung für die Finanzierung diverser Hilfsprojekte nutzen viele Hilfsorganisationen das Internet. Wie aber kann man Menschen, die bisher nicht gespendet haben, zum Online-Spenden anregen? Mit dieser Frage haben sich Danica Ralston und ihre Kollegen von der australischen UX Beratung U1 Group auseinandergesetzt.

Die Berater der U1 Group haben hierzu eine Nutzerbefragung und einen Test der Webseiten zur User Experience und zum Spendenverhalten auf dem beratungseigenen Werkzeug Loop 11 durchgeführt. Untersuchungsobjekt war das Werben um Spenden für die Unterstützung der Opfer der Syrienkrise durch Unicef und das Australische Rote Kreuz. Insgesamt haben 556 für die australische Demografie repräsentative Nutzer teilgenommen. Davon beantworteten 279 Nutzer den Fragebogen zur Webseite von Unicef, sowie 277 Nutzer den Fragebogen zum Roten Kreuz. 40 % der Befragten hatten zuvor für eine Hilfsorganisation gespendet. Die beiden Webseiten wurden anhand des Erfolgs des Spendeprozesses auf der Webseite verglichen. Zudem wurde die allgemeine Nutzerzufriedenheit, die Wahrscheinlichkeit der Spende in der Zukunft, die Weiterempfehlungsabsicht und zusätzliche Informationswünsche der Nutzer erfasst.

Die Ergebnisse der Vergleichsstudie zeigen, dass es auf der Unicef-Webseite gelungen ist, einen höheren Anteil an Nichtspendern dazu zu bewegen, eine Spende zu leisten. Es gelang Unicef (Rotes Kreuz) 32% (22%) der Personen, die vorher noch nie an eine Hilfsorganisation gespendet hatten, dazu zu motivieren eine Spende zu leisten.

Wie konnte Unicef das erreichen?

U1 Group - Berater erfassten im Rahmen der Umfrage auch den System Usability Score (SUS) für beide Webseiten. Dabei erreichte die Unicef -Webseite einen leicht erhöhten SUS von 68, im Verhältnis von 65 für die Webseite des Roten Kreuzes. Die Mehrheit aller Befragten drückte eine generelle Zufriedenheit mit der Webseite aus. Allerdings erreichte die Unicef (Rotes Kreuz) – Webseite einen deutlich höheren Anteil an sehr zufriedenen Nutzern  von 32% (19%). Zudem war der Anteil der Nutzer, die den simulierten Spendenvorgang auf den Webseiten von Unicef mit 63% deutlich höher als beim Roten Kreuz mit 45%. Des Weiteren waren Nutzer der Webseite von Unicef (79%) weitaus erfolgreicher darin, speziell auf den Spendenaufruf zur Syrienkrise zugeschnittene Informationen zu finden, als Nutzer der Webseite des Roten Kreuzes (41%). Es stellte sich heraus, dass diese Informationen auf der Webseite des Roten Kreuzes einfach nicht klar sichtbar waren. Die einfache Bereitstellung von Informationen kann somit als Faktor für den Erfolg von Unicef angesehen werden. Die Analyse der Weiterempfehlungsabsicht der Nutzer ermöglichte es den Beratern der U1 Group zudem zu erfassen, dass die UX der Webseite nicht nur das Spendenverhalten, sondern auch die Loyalität zur Organisation positiv beeinflusst. Nutzer, die die Absicht mitteilten auch in der Zukunft zu spenden, hatten gleichzeitig auch eine höhere Weiterempfehlungsabsicht.

Im Rahmen dieser Studie der U1 Group wurde wieder einmal die herausragende Bedeutung der UX  für den Erfolg von Initiativen und Unternehmungen, seien sie Non-Profit oder For-Profit Unternehmungen, aufgezeigt. Der besondere Wert von Informationen für die Bewertung von komplexen, kontextbezogenen Entscheidungen für den Nutzer wurde zudem sehr deutlich. Diese Erkenntnisse aus der konsumentenorientierten Forschung können auch viele Anreize geben auch für Unternehmenssoftware über eine verbesserte User Experience nachzudenken, da immer komplexere, kontextbezogene Geschäftsprozesse in verschiedensten Informationssystemen erfasst werden. Während der Bearbeitung der Aufgaben in diesen Geschäftsprozessen sind die Nutzer zur Fokussierung auf die eigentliche Aufgabe auf die einfache Verfügbarkeit von Informationen angewiesen. Nutzerzentrierte Unternehmenssoftware kann die Erkenntnisse aus der Erforschung der Usability von Webseiten und anderer Konsumentenforschung zur Gestaltung von Software aufgreifen und entsprechend einbeziehen.

Quelle:
http://uxmag.com/articles/the-positive-impact-of-good-ux-on-non-profits

03.06.14